各種指針・体制整備について

当薬局では、災害や新興感染症等の発生時においても、地域の皆様が安心して医薬品や衛生管理に関する支援を受けられるよう、次の体制を整えています。

• 災害や新興感染症の発生時等に、医薬品の供給や地域の衛生管理に係る対応等を行う体制を確保しています。
• 都道府県等の行政機関、地域の医療機関もしくは薬局または関係団体等と適切に連携するため、災害や新興感染症の発生時等における対応に係る地域の協議会または研修等に積極的に参加いたします。
• 災害や新興感染症の発生時等に、都道府県から医薬品の供給等について協力の要請があった場合には、地域の関係機関と連携し、必要な対応を実施いたします。

当薬局では、医療DX推進の観点から、デジタル技術を活用した質の高い医療の提供に取り組んでいます。

• オンライン資格確認システムを通じて、患者様の診療情報・薬剤情報等を取得し、調剤や服薬指導等の際に閲覧・活用できる体制を整備しています。
• マイナンバーカードの健康保険証利用を促進するなど、医療DXを通じて質の高い医療を提供できるよう取り組みを行っています。
• 電子処方箋や電子カルテ情報共有サービスの活用など、医療DXに係る各種取り組みを実施しています。

（事業の目的）

弊社の運営する薬局が行う居宅療養管理指導の適正な運営を確保するために、管理運営に関する事項を定め、要介護または要支援状態にあって医師の指示にもとづき薬剤師の訪問を認めた利用者に対し、当薬局が適正な居宅療養管理指導を提供することを目的としています。

（運営方針）

適正かつ円滑なサービスを提供するため、以下の条件を満たしています。

• 保険薬局として、医療保険・国民健康保険・高齢者医療保険および公費医療に関する薬局業務を行っています。
• 在宅患者訪問薬剤管理指導業務の届け出を行っています。
• 麻薬小売業者の許可を取得しています。
• 休日・夜間など緊急時において、24時間電話応答および調剤可能な体制をとっています。

（事業所の名称）

名　称：各店舗に準じる

主たる事業所所在地：各店舗に準じる

電　話（緊急連絡先）：各店舗に準じる

（営業日及び営業時間）

• 月曜日〜土曜日：各店舗に準じる
• 休　日：日曜日・祝祭日・12月29日〜1月3日

（職員の勤務体制）

• 薬剤師：常勤1名以上、非常勤1名以上
• 事務員：常勤1名以上、非常勤1名以上　※営業日・営業時間に準じる

（指定居宅療養管理指導業務）

当薬局の薬剤師が行う主な業務内容は次の通りです。

• 処方せんによる調剤
• 薬剤服用歴の管理
• 薬剤等の居宅への配送
• 居宅における薬剤の保管・管理に関する指導・支援
• 使用薬剤の有効性に関するモニタリング
• 薬剤の重複投薬・相互作用等の回避
• 副作用の早期発見・未然防止と適切な処置
• 使用薬剤・用法・用量などに関する医師への報告および助言
• 病態変化と服薬状況の確認
• 残薬および過不足薬の確認・措置
• 在宅医療機器・用具・材料などの供給および相談応需
• 不要薬剤、医療廃棄物などの廃棄に関する指導および処理など
• その他必要事項

（利用料）

① 介護保険利用者

• 居宅への訪問の場合：1回につき 518単位（オンラインで実施の場合 46単位）
• 単一建物居住者が複数人いる施設等への訪問の場合：379単位または342単位

② 介護保険非利用者

• 居宅への訪問の場合：在宅患者訪問薬剤管理指導料として 1回につき 650点（在宅患者オンライン薬剤管理指導料 59点）
• 単一建物診療患者が複数人いる施設等への訪問の場合：320点または290点

医療用麻薬が使用されており、必要な管理指導を実施した場合、1回につき 100単位または100点（オンラインの場合 22点）を①または②に加算します。
また、医療用麻薬注射剤または中心静脈栄養法用輸液を使用する方に対して必要な薬学的管理指導を実施した場合には、それぞれ②に250点または150点を加算することがあります。

（算定頻度）原則として算定間隔は6日以上、かつ月4回を限度とします。ただし、がん末期患者および中心静脈栄養法の対象患者は1週2回、かつ月8回を限度とします。

（その他、運営に関する重要事項）

• 当薬局は社会的使命を十分認識し、常に従業者の資質向上を図り、その質を保証できるよう業務体制を整備しています。
• 円滑な自宅での療養生活を継続していただくため、在宅療養をサポートする他の医療機関、訪問看護ステーション、介護事業者その他の関係者と連携を図る目的で、 医療従事者や介護従事者その他の関係者が適切と認める通信手段等（電話、地域医療連携ネットワークシステム、非公開型の医療介護専用コミュニケーションシステム等のIT・ICTシステムを含む）を用いて、 法令や関係官庁等の各種ガイドラインに準拠して適切なセキュリティ対策をした上で診療情報を含む個人情報を共有・提供させていただきます。
• 処方される薬剤による副作用・有害事象の可能性および重複投薬等を認めた場合は、薬剤師が医師に対して減薬提案を行うことがあります。

（事故発生時について）

事故発生時には、管理薬剤師、ご家族様、担当ケアマネージャー・主治医・その他関係職種の方に直ちに連絡をとり、必要な措置を講じます。 損害賠償等が発生した場合には速やかに応じます。ただし、事業所に帰する責任がないとされた場合にはこの限りではありません。

（苦情相談）

当事業所でのサービス提供にあたり、苦情や相談があれば下記にご連絡ください。

連絡先：076-256-5278　担当者：本社　山口

【苦情処理の手順】
① 苦情内容を確認し、苦情解決責任者等へ報告
② 苦情の解決に向けた調査・対応の実施
③ 再発防止・改善措置の実施

はじめに

薬局における患者等からスタッフに対する迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメントは、瑠璃光薬局のスタッフ個人の尊厳を不当に傷つけ、職場環境を悪化させるとともに、対応に相当な時間が割かれること等から、 スタッフを守るために、その発生に備え、確認すべき事項や対応方針を以下のとおり定めます。

カスタマーハラスメントの定義

患者等からのクレーム・言動のうち、要求の内容に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもので、スタッフの職場環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。

対象となる行為（例）

• 身体的な攻撃（暴行・傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的（繰り返される）、執拗な言動
• 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• スタッフ個人への攻撃・要求
• 器物の破壊　等

カスタマーハラスメントへの対応

クレームについて、何らかの不当なことや過失がある場合や、患者等の主張に一定の合理性があり、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上妥当な場合には、 正当なクレームとして真摯に対応します。

これに対して、「カスタマーハラスメントの定義」で示すように、患者等の主張が社会通念に照らして理不尽な場合や、 要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして不相当なときは、カスタマーハラスメントとして毅然とした対応をとります。

制定：平成19年4月　瑠璃光薬局　／　瑠璃光薬局　医療安全管理指針

1　総則

1－1　基本理念

• 当薬局は、地域における医薬品の供給拠点として、また地域医療を担う医療提供施設として、地域住民の皆様の安全・安心な薬物療法に貢献します。
• 当薬局では、個々の職員が研修等を通じて医療安全に対する意識を高めるとともに、組織的に事故防止の徹底に取り組みます。
• 何らかの事故等が発生した場合には、患者や個人情報の取扱いに配慮した上でその家族に十分な情報を速やかに提供するとともに、事実関係を調査し、原因の究明や再発防止策を行います。
• 良質かつ適切な薬局サービスを提供するため、患者をはじめ薬局利用者の相談に丁寧に対応し、十分な説明を行うよう努めます。また、患者・薬局利用者と情報の共有を図ることで相互の信頼関係を築けるよう努力します。
• 以上の取り組みを明確なものとするため、当薬局における医療の安全管理に関し、本指針を定めます。
• この安全管理指針は、患者等の求めに応じて閲覧できるものとします。

1－2　用語の定義

本指針で使用する主な用語の定義は、以下のとおりとします。

• （1）調剤事故：医療事故の一類型。調剤に関連して、患者に健康被害が発生したもの。薬剤師の過失の有無を問いません。
• （2）調剤過誤：調剤事故の中で、薬剤師の過失により起こったもの。調剤の間違いだけでなく、薬剤師の説明不足や指導内容の間違い等により健康被害が発生した場合も「調剤過誤」となります。
• （3）インシデント事例（ヒヤリ・ハット事例）：患者に健康被害が発生することはなかったが、“ヒヤリ”“ハッ”とした出来事。患者への薬剤交付前か交付後か、服用前後かは問いません。
• （4）従業者：薬局に勤務する薬剤師、事務職員等あらゆる職員を含みます。
• （5）医薬品安全管理責任者：本指針に沿って、薬局における医薬品の安全使用のための体制を整備し、従業者が行う業務の管理を行う責任者。
• （6）管理薬剤師：薬機法に規定する「薬局を実地に管理する者」。
• （7）開設者：薬機法に規定する「薬局開設の許可を受けた者」。

2　医薬品安全管理責任者の設置

医薬品の安全使用のための体制を整備し、従業者が行う業務の管理を行うための責任者として、当薬局に「医薬品安全管理責任者」を設置します。当薬局では、医薬品安全管理責任者は管理薬剤師が兼ねます。

3　事故報告に関する体制整備

当薬局では、発生した調剤事故などに適切に対応するため、調剤事故などの情報が従業者から開設者に速やかに報告される体制を整備します。

3－1　報告すべき事項

全ての従業者は、当薬局内で次のいずれかに該当する事態が発生した場合には、医薬品安全管理責任者を通じて開設者に速やかに報告します。

• ① 調剤事故（調剤過誤を含む）
• ② 重要なインシデント事例（調剤事故には至らなかったが、発見・対応等が遅れれば患者に有害な影響を与えたと考えられる事例）
• ③ その他（日常業務の中で危険と思われる状況、患者等との紛争に発展する可能性のある事例など）

3－2　報告の方法

報告は原則として書面をもって行います。ただし、緊急を要する場合にはひとまず口頭で報告し、その後速やかに書面による報告を行います。報告書は、調剤録および薬剤服用歴管理記録に基づき作成します。

3－3　報告に基づく改善措置

医薬品安全管理責任者は、従業者から報告された情報に基づき問題点を把握し、業務上の改善策を他の従業者とともに検討・立案・実施します。 さらに、改善策が確実に実施され、安全対策として有効に機能しているかを常に点検・評価し、必要に応じて見直しを図ります。

3－4　報告書の保存

報告書は、調剤録および薬剤服用歴管理記録とともに3年間保存します。

3－5　その他

開設者、管理薬剤師および医薬品安全管理責任者は、報告を行った従業者に対して、これを理由として不利益な取扱いを行いません。

4　手順書の作成及び手順書に基づく業務の実施

当薬局では、医薬品の安全使用のための業務に関する手順書を作成し、当該手順書に基づいて業務を実施します。

4－1　業務手順書の作成・見直し

開設者の責任の下、医薬品安全管理責任者は、以下の業務等についての手順書を作成し、必要に応じて適宜見直しを行います。

• ① 医薬品の購入
• ② 医薬品の管理
• ③ 調剤業務
• ④ 医薬品情報の取扱い
• ⑤ 事故発生時の対応
• ⑥ 他施設との連携（個人情報保護法を優先）
• ⑦ その他（教育・研修を日々実施し、自己研鑽に努める 等）

4－2　業務手順書に基づく業務の実施

当薬局では、医薬品の安全使用のための業務に関する手順書に基づいて業務を実施します。当該手順書は別に定めます。

4－3　業務の実施状況の確認など

医薬品安全管理責任者は、従業者が手順書に基づいて業務を実施しているかを定期的に確認し、その内容を記録します。 改善すべき点が把握された場合には開設者に意見を述べ、開設者はそれを尊重します。

5　医薬品の安全使用のために必要な情報の収集

当薬局では、開設者の責任の下、医薬品安全管理責任者が医薬品に係る安全使用のために必要な情報を収集します。

5－1　情報の収集・活用

医薬品安全管理責任者は、添付文書情報のほか、製造販売業者、行政機関、学術誌、薬剤師会誌、薬剤師会ホームページ等から情報を収集し、 必要なものを従業者に周知し、安全確保のための方策に活用します。

5－2　厚生労働大臣および製造販売業者への報告

薬機法に基づく報告が求められる副作用等の発生を把握した場合は、開設者が厚生労働大臣に対して遅延なく報告を行います。 また、製造販売業者等が行う安全性情報の収集にも協力します。

6　患者からの相談への対応

患者を含む薬局利用者からの相談・意見・苦情には真摯に対応します。開設者は、相談したことにより不利益を被ることがないよう、相談情報の保護に必要な措置を講じます。

7　従業者に対する研修の実施

開設者の責任の下、あらかじめ作成した研修計画に従い、医薬品の安全管理のための研修を実施します。

7－1　研修の趣旨

医療の安全を確保するための基本理念および具体的方策を全従業者に周知徹底し、安全確保に関する意識と技術の向上を図ることを目的とします。

7－2　研修の実施

• 年2回、全従業者を対象とした安全管理研修を実施します（外部研修の受講を含む）。
• 重大な事故が発生した場合など、必要に応じて臨時研修を行います。
• 新規採用者には採用時研修を実施します。

7－3　研修の内容

• 医薬品の有効性・安全性および使用方法に関する事項
• 薬局の業務手順に関する事項
• 調剤業務における事故防止策・関連法令に関する事項
• 事故発生時の対応に関する事項
• その他、安全確保を目的とする事項

7－4　研修の方法

医薬品安全管理責任者の講義、報告会・事例分析、外部研修の受講と伝達報告、有益な文献の抄読などの方法により行います。

7－5　研修の記録

研修の実施内容（日時・場所・受講者・内容等）を記録し、3年間保存します。

8　その他 医療の安全確保を目的とした改善方策

インシデント事例（ヒヤリ・ハット事例）を収集・分析し、具体的な改善措置を講じ、情報を全従業者で共有します。

9　本指針の取扱い

9－1　本指針の対象範囲

本指針は当薬局における調剤等の業務を対象とし、一般用医薬品の販売等についてもこれに準じて取り扱います。

9－2　本指針の改定

開設者は、医薬品安全管理責任者の意見を聞き、少なくとも年1回以上、本指針の見直しを検討し、必要に応じて改定を行います。

9－3　本指針の閲覧

患者およびその家族、地域住民から本指針の閲覧の求めがあった場合には、これに応じます。照会には開設者または医薬品安全管理責任者が対応します。

※資料編：調剤事故報告書の例／薬局版インシデント事例報告書の例／PHARM-2E分析法記入用紙 など。

当薬局では、良質かつ適切な薬局サービスを提供するため、当薬局の個人情報保護の取扱いに関する基本方針にもとづいて、常に皆様の個人情報を適切に取り扱っています。 また、当薬局における個人情報の利用目的は次のとおりです。

個人情報の取扱いについて、ご不明な点や疑問などがございましたら、お気軽にお問い合わせください。

《皆様の個人情報の利用目的》

• 当薬局における調剤サービスの提供
• 医薬品を安全に使用していただくために必要な事項の把握（副作用歴、既往歴、アレルギー、体質、併用薬、ご住所や緊急時の連絡先など）
• 病院・診療所・薬局・訪問看護ステーション・介護サービス事業者などとの必要な連携
• 病院・診療所などからの照会への回答
• 家族などへの薬に関する説明
• 医療保険事務（審査支払機関への調剤報酬明細書の提出、審査支払機関または保険者からの照会への回答など）
• 薬剤師賠償責任保険などに係る保険会社への相談または届出など
• 調剤サービスや業務の維持・改善
• 当薬局内で行う症例研究
• 当薬局内で行う薬学生の薬局実務実習
• 外部監査機関への情報提供

開設者：株式会社 瑠璃光
個人情報取扱責任者：中谷 隆正
お問い合わせ先：石川県金沢市小立野1丁目2番7号
E-mail：info@rurikou.jp